Comment Kiloutou va entièrement automatiser son processus de retour matériel

Pour satisfaire le besoin de ses clients, Kiloutou met en place un système de retour matériel entièrement automatisé et disponible 24h/24 7j/7

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5 MIN DE LECTURE, 8 novembre 2021

En quelques mots

Challenge: Permettre aux clients qui ont loué du matériel chez Kiloutou, de le rendre à n’importe quelle heure de la journée et de la nuit facilement et sans friction.

Solution: Mettre à disposition des boxes avec un système automatisé de réservation instantané pour rendre son matériel. Aucune intervention humaine n’étant nécéssaire, le rendu de matériel peut donc se faire à n’importe quelle heure de la journée.

Résultat:

Meilleure satisfaction client: Libérés de la contrainte des horaires d’ouverture de l’agence, les clients peuvent désormais rendre leur matériel quand ils le souhaitent.
Allègement de la charge de travail des équipiers:

- Les équipiers ne gèrent plus la partie opérationnelle côté client du retour matériel
- Les équipiers sont au courant en temps réel des boxes à vider et de ce qu’elles contiennent. Ils ne vident les boxes que lorsque cela est nécessaire et savent s’ils ont besoin de prendre un chariot pour récupérer un matériel imposant ce qui évite de nombreux allers et retours.

Contexte

Jean-Marc Seynhaeve est responsable Lab innovation au sein du groupe Kiloutou, une entreprise française spécialisée dans la location de matériel. L’entreprise est présente dans le domaine du bâtiment, des travaux publics ou de l’événementiel. Kiloutou propose ses services aux professionnels comme aux particuliers.

Le laboratoire d’innovation Kiloutou prototype et teste de nouveaux services, en élaborant une vision claire de l’avenir de l’entreprise par le biais d’ateliers collaboratifs. Les responsables du laboratoire d’innovation repensent l’expérience utilisateur, conçoivent de nouveaux services et créent des outils pour améliorer leur efficacité et mieux servir leurs clients.

Kiloutou possède aujourd’hui plus de 460 agences de location en France. La location ainsi que le rendu de matériel génèrent des dizaines de milliers de flux par mois.

De nombreux clients souhaiteraient aujourd’hui pouvoir rendre leur matériel le week-end et à n’importe quelle heure de la journée. Assurer une présence physique sur l’ensemble des sites 24h/24 représenterait un coût trop important.

Jean-Marc cherchait une solution alternative et digitale pour répondre aux besoins des consommateurs.

Challenge

Aujourd’hui, les équipiers Kiloutou accueillent physiquement les clients pour réceptionner leur matériel.

Jean-Marc souhaiterait automatiser le processus de retour matériel notamment en dehors des heures d’ouverture de l’agence, pour offrir un service qui simplifie la vie des clients. Ces derniers peuvent alors éviter s’affranchir de certaines contraintes, comme les embouteillages, les horaires de l’agence inadaptés à leur organisation, ou encore la file d’attente au comptoir, notamment le lundi matin et vendredi soir. Le système offre une nouvelle flexibilité, comme celle de rendre le matériel le week-end ou de nuit.

Kikoutou propose ses services de location aussi bien à des professionnels comme à des particuliers.

Un clients peut être notamment:

un professionnel du bâtiment qui loue une bétonnière;
un DJ qui loue un groupe électrogène pour un événement qu’il anime;
un particulier qui loue une shampouineuse pour nettoyer sa moquette.

Les clients n’étant pas potentiellement habitués à interagir avec des interfaces numériques, il fallait trouver un parcours digital qui ne les dérouterait pas.

Certains sujets UX nécessitaient une attention particulière:

Quel support/point d’interaction pour la réservation instantanée?
Quelle interface?
Quel parcours utilisateur?

Solution

La mise à disposition de boxes avec un système de réservation instantané automatisé et sécurisé permet de répondre 100% au besoin client.

Des boxes ont été ajoutées en test sur le site de Créteil. Une astreinte téléphonique est en place aujourd’hui pour assurer le retour matériel des ces boxes. L’équipier fournit un code et un numéro de box afin que le client puisse lui-même rendre son matériel sans intervention humaine sur place.

Afin d’automatiser entièrement le système de retour matériel tout en fournissant une expérience utilisateur agréable et proche du process actuel, c’est-à-dire, une astreinte téléphonique, Jean-Marc a souhaité mettre en place un chatbot.

Le design conversationnel permet ainsi de ne pas dérouter les clients car il reproduit une conversation, notre mode d’interaction préféré. L’interaction est plus humaine et donc plus adaptée aux utilisateurs finaux plus ou moins digitaux.

Aussi, par design, un chatbot va poser une question à la fois contrairement à un formulaire classique ce qui évite de façon significative le taux d’abandon. La charge cognitive d’un chatbot qui procède par étape est beaucoup plus faible qu’un formulaire. Le cerveau n’apprécie pas d’être surchargé d’information et est plus enclin à répondre entièrement à un questionnaire si on lui demande une information à la fois.

Le chatbot via une conversation va poser quelques questions et demander à l’utilisateur d’effectuer quelques actions afin de créer une réservation instantanée.

La manière d’accéder au chatbot s’est aussi posée. Il fallait pouvoir accéder au chatbot depuis une agence. L’outil digital que nous possédons tous, à savoir le téléphone, était l’interface qu’il fallait donc utiliser.

Créer une application mobile ne paraissait pas être une bonne idée, l’utilisateur doit télécharger une application au préalable ce qui est long et laborieux. L’objectif est de fournir une expérience utilisateur sans frictions.

La crise sanitaire que nous avons traversé, a démocratisé l’usage du QR code. Jean-Marc a eu alors l’idée d’ajouter un QR-code sur chaque box afin de pouvoir accéder directement au chatbot. De plus, il n’y a pas d’étape de création de compte pour accéder au chatbot, il n’y a donc aucune friction.

Pour les personnes peu habituées à utiliser un QR code, un numéro de téléphone sera aussi disponible sur chaque box. Il suffira alors d’envoyer un SMS ou d’appeler ce numéro pour recevoir automatiquement un SMS avec un lien vers le chatbot.

Flow côté client:

Avant de commencer la discussion avec le client, le chatbot va vérifier en temps réel dans une base de données Airtable qui répertorie les réservations instantanées si une box est disponible.

Dans le cas où aucune box n’est disponible, le chatbot suggère à l’utilisateur de contacter l’astreinte.

Si une box est disponible, l’utilisateur fournit quelques informations comme son prénom, nom, téléphone et s’il souhaite rendre une clé ou un matériel. Il prend ensuite une photo du matériel qu’il retourne directement depuis le chatbot Joonbot.

Un email est directement envoyé post réservation contenant le détail des informations collectées en case de problème éventuel.

Post réception des données, le chatbot créé une réservation dans le fichier Airtable, génère un code d’ouverture de la première box disponible avec Igloo home et envoie un SMS avec Click Send au client avec le numéro de la box et le code d’ouverture.

Le client saisit le code, ouvre la box et y dépose son matériel, rien de plus!

Flow côté agence:

Nous avons créé un dashboard pour les équipiers directement sur Airtable.

Ce dashboard permet de voir les boxes vides et pleines sous un format simplifié.

Pour vider une box, l’équipier depuis le fichier Airtable, clique sur le bouton “vider la box” associé à la box qu’il souhaite vider. Il obtient ainsi un code Igloo Home qui lui permettra d’ouvrir la box en question.

L’équipier a aussi à disposition l’image du matériel rendu. Il peut ainsi savoir à l’avance s’il a besoin, par exemple, d’un chariot pour aller récupérer le matériel. Celui lui évite de faire des aller-retours inutiles.

Stack utilisée:

Joonbot pour le système de rendu instantané de matériel et l’envoi d’emails
Airtable pour la gestion des bookings et le dashboard équipier
Click Send pour l’envoi de SMS
Igloohome pour la génération de code pour l’ouverture des boxes

Prochaines étapes

Cette première version qui sera disponible sous peu sur le site de Créteil permettra de tester le nouveau flux utilisateurs et prendre les retours clients.

Post POC, l’idée à terme est de procéder au déploiement des boxes sur 60 sites Kiloutou en France sur une année.